Realizar un seguimiento en los social media tiene una gran importancia, al igual que realizar una medición de datos. Pero, cuando se empieza una monitorización de los social media, la tarea puede en principio resultar desalentadora. Hay que saber cómo actuar después o qué hacer con lo que estás escuchando. Por elloMashable ha publicado una serie de pasos a seguir para conseguir un seguimiento de éxito:
1. Define un objetivo
Si piensas que hay que realizar un seguimiento de las redes sociales porque todos lo están haciendo, vas por el mal camino. Hay que marcarse un objetivo claro, como por ejemplo:
• Estar alertado inmediatamente cuando la gente esté diciendo cosas buenas o malas sobre tu marca.
• Contestar rápidamente a todas las dudas en el servicio de atención al cliente y establecer una forma de colaborar e intercambiar información con tus equipos.
• Poder ver rápidamente quién habla sobre los temas que te interesen y participar en esas conversaciones, de forma que puedas ofrecer más credibilidad a tu marca.
• Mantenerte al día de las tendencias del mercado y así poder detectar sus necesidades y crearlas.
• Identificar fácilmente la gente que necesita tu producto y ayudarles a encontrarlo.
Tener un objetivo final en mente te ayuda a identificar tus fuentes correctamente, elegir las herramientas adecuadas y ser más efectivo al final.
2. Decide dónde realizar el seguimiento
Los social media son medios de relaciones y conversaciones. El núcleo consiste en construir relaciones con otros, de humano a humano. Aun así, no se puede estar conversando con todo el mundo al mismo tiempo, por lo que es importante que elijas tu campo de batalla. El lugar en que tú pases el tiempo, digitalmente, debe ser donde tus objetivos pasen el tiempo también. La idea de cliente social no debe reflejarse sólo en aquellos clientes que te pagan, sino también en los clientes potenciales y los líderes de la industria. Realizar un seguimiento te ayudará a descubrir dónde se encuentra esta gente y cuáles son los mejores canales para escuchar y relacionarse.
3. Decide qué seguir
Recuerda que la monitorización se basa en palabras clave, por lo que la selección de las palabras adecuadas es importante. Como mínimo, debes rastrear el nombre de tu compañía, nombres de las marcas, de los productos, ejecutivos clave, nombres de la competencia y de los productos que compiten con los tuyos, palabras clave de la industria y tus lemas o acciones de marketing más recientes.
4. Prioriza
Los social media son enormes y las conversaciones se dan a través de muchos canales y redes sociales de todo el mundo. Por ello, tu seguimiento debe ser inteligente y procesable. Debes analizar todos los mensajes en las redes sociales que entran en tu campo de visión y así poder centrarte en lo que es más importante. Si trabajas con una organización amplia, tienes que distinguir en función del producto o marca y el tipo de mensaje.
5. Desarrolla un plan
Es importante que desarrolles una estrategia de crisis y, también, planes de compromiso para situaciones rutinarias. Cuando un blogger habla bien sobre tu producto, ¿cómo conviertes esas buenas intenciones en una colaboración que beneficie a ambas partes? ¿Cómo creas un programa de apoyo al cliente? ¿Cómo internalizar y trabajar en función del feedback que recibes sobre tus productos o los de la competencia? ¿Cómo hay que comportarse con los clientes enfadados? ¿Y con los bloggers enfadados? Es importante pensar en todas estas situaciones y planear cómo activar los recursos adecuados dentro de tu organización.
6. Involucra a otros
La información de los social media es más grande y más rápida que cualquier otro canal que hayan tenido antes las organizaciones. El reto consiste en, con la rapidez de un tweet, tienes que contactar con la persona adecuada dentro de tu organización para que, o bien responda a las cuestiones, o bien te ayude a ti a hacerlo. Para ello es importante pensar en los siguientes aspectos:
• ¿Cómo fluyen los datos?
• ¿Cómo notificas a la gente que necesitas su ayuda? ¿A través de email, alertas IM, notificaciones push…?
• ¿Con qué rapidez se notifica a las partes adecuadas?
• ¿Cómo se traslada la información?
• ¿Están involucrándose los propios expertos o están transmitiendo sus respuestas a través del embajador de los social media?
• Después de que ocurra la interacción, ¿cómo se actualiza y comparte el registro del cliente? ¿y cómo se relaciona con el resto de registros de clientes?
7. Primero, escucha
Una vez has realizado un cierto seguimiento y has identificado una comunidad concreta como el lugar adecuado para estar, nunca irrumpas y empieces a chatear y a publicitar tu producto.
Antes de abrir la boca, escucha y observa la cultura de la comunidad, las interacciones entre los miembros, cómo se expresa la influencia e incluso si tienen algún lenguaje en particular. La comunidad puede ser abierta o cerrada, pero independientemente de dónde resida, tienes que conocer a sus miembros, las partes interesadas y las normas de esa comunidad.
8. Conversaciones entrantes frente a conversaciones salientes
Una conversación saliente no significa que tengas que gritar tu mensaje desde Twitter. Se trata de que estás, de forma proactiva, saliendo al terreno y participando en las conversaciones sobre tu área de especialización. En cambio, las conversaciones entrantes en el contexto de la monitorización significa, simplemente, que la gente te habla directamente, o habla sobre ti, con objetivos finales claros en mente, como buscar ayuda, ofrecerte un feedback o dejar un cumplido.
Los dos tipos de conversaciones se rigen por reglas diferentes de participación. Cuando tomas parte en una discusión amplia, no es apropiado que lances links a demos de tus productos a diestro y siniestro. En cambio, cuando se trata de una conversación entrante, el usuario probablemente busque busca algo concreto en tu compañía, lo que hace que sí tenga cierta importancia compartir links.
No hay reglas estrictas sobre lo que es o no apropiado, simplemente hazte una idea de lo que es adecuado escuchando y utiliza el sentido común.
9. Construye relaciones
Asegúrate de que estas estableciendo relaciones con los líderes de estas comunidades. Busca a los influencers y averigua quién está conduciendo la conversación.
Pero identifica esta influencia como una mera función de alcance. Después de encontrar a esos líderes, tómate tu tiempo para leer lo que escriben y entender su punto de vista, antes de lanzar cualquier cosa. Cultivar y nutrir estas relaciones es el arte de cualquier acción social. Comenta en sus blogs, habla con ellos, conóceles profesional y personalmente y también en persona, en alguna conferencia. Nunca entres en una conversación con alguien pensando la utilidad que esa persona te pueda ofrecer. Cuando te conviertes en una voz y eres un recurso para otros, la gente te escuchará y difundirá tu mensaje. La auténtica definición de la influencia es no tener que pedir a los demás que hagan algo.
10. Elige herramientas que concuerden con tu estrategia
Busca herramientas que te permitan cumplir con tus objetivos. Si vas a monitorizar Twitter, busca una que sea fuerte en esta red. Si quieres rastrear conversaciones en diferentes idiomas, también hay herramientas adecuadas para ello. Las claves de lo que necesitas de una herramienta te las darán los objetivos que estableciste en el punto número 1 Necesitas saber hacia dónde te diriges y por qué y así decidir si quieres un registro de datos histórico o archivable, capacidades para compartir, análisis avanzados, modelos gratuitos o Premium…
Fuente: marketingdirecto.com
